Аналіз тэндэнцый галасавых даных Kyndsy

Калі вы выкарыстоўваеце Kyndsy, каб адсочваць, як гучыць голасавае прыкладанне з цягам часу, вы ўжо ведаеце: карыснае пытанне не «Што людзі сказалі?», а «Яны пачалі гучаць больш паспешна, больш афіцыйна ці больш раздражнёна?». Інструмент лічыць лаянку, словы-параззіты і ветлівыя словы проста на самім тэлефоне, таму вы можаце адсочваць звычкі, не загружаючы аўдыя і не ствараючы архіў расшыфровак. Практычная праблема — зразумець, што рабіць з гэтым сігналам, калі ён змяняецца. Тут можа дапамагчы фрыланс-маркетплэйс: ён дазваляе хутка знайсці чалавека, які ператворыць гэтыя тэндэнцыі ў зразумелы наступны крок, без доўгага працэсу найму.

Калі тэндэнцыя змяняецца, галоўнае — зразумець, што гэта значыць

Адна толькі графіка рэдка нешта выпраўляе. Магчыма, пасля абнаўлення прадукту ўзрастае колькасць лаянкі. Магчыма, словы-параззіты рэзка скачуць, калі аператары падтрымкі пачынаюць працаваць па новым сцэнарыі. Магчыма, ветлівых слоў становіцца менш, бо абанентаў часта перабіваюць. Kyndsy паказвае, што шаблон змяніўся, але не падказвае, у чым прычына: у фармулёўках, працоўным працэсе, навучанні ці самім спосабе вымярэння. Менавіта таму аналіз тэндэнцый галасавых даных часта патрабуе не толькі графікаў, але і людзей, якіх можна бяспечна наняць фрылансера, каб яны ўмелі звязаць сігнал з рэальнымі дзеяннямі.

Калі вы прадуктовы менеджар, кіраўнік аперацый або ўладальнік каманды, ваша задача часта зводзіцца да аднаго вузкага пытання: «Што нам змяніць першым?». У такі момант карысна прыцягнуць дапамогу звонку, асабліва калі вам патрэбны толькі аналіз, праверка сцэнарыя або кароткі аўдыт, а не пастаянны супрацоўнік. Для гэтага зручна наймаць фрылансер для аналізу даных Kyndsy, які можа хутка ператварыць назіранні ў практычныя крокі.

Лепшы варыянт выкарыстання: кароткі, дакладны разбор адной тэндэнцыі

Не ўспрымайце гэта як агульную праблему з персаналам. Успрымайце як невялікае заданне з адным вынікам. Напрыклад:

• Вы хочаце, каб нехта прааналізаваў тэндэнцыю галасавых даных за мінулы месяц і патлумачыў, чаму ўзрасла колькасць слоў-параззітаў.
• Вам патрэбны рэдактар сцэнарыяў, каб параўнаць колькасць ветлівых слоў да і пасля новай уступнай фразы.
• Вы хочаце, каб фрылансер з досведам у аперацыях паглядзеў на ўсплёскі лаянкі і прапанаваў магчымыя трыгеры ў сцэнарыі званка.
• Вам трэба ператварыць даныя Kyndsy ў адну старонку з вынікамі для менеджара, які не хоча бачыць сырыя графікі.

Вось дзе фрыланс-маркетплэйс асабліва дарэчы: невялікія, выразна акрэсленыя задачы, дзе якасць працы вымяраецца тым, наколькі карысны адказ, а не тым, ці стане чалавек часткай каманды надоўга.

Што прасіць, каб атрымаць сапраўды карысную дапамогу

Самая вялікая памылка — пісаць нешта расплывістае накшталт «Патрэбна дапамога з разуменнем вынікаў Kyndsy». Гэта прыцягвае агульныя парады і марнуе час. Замест гэтага фармулюйце задачу вакол аднаго рашэння, якое вам трэба прыняць.

Лепшы брыф выглядае так: «Прааналізуйце тры тыдні тэндэнцыйных даных Kyndsy, вызначце найбольш верагодную прычыну росту слоў-параззітаў і прапануйце адно змяненне сцэнарыя і адно змяненне ў навучанні». Гэта падказвае фрылансеру, што менавіта правяраць, што ігнараваць і якой павінна быць карысная адказная частка. Калі вам патрэбны больш вузкі разбор, можна проста замовіць аўдыт сцэнарыя падтрымкі, каб хутка зразумець, ці сам сцэнарый стаў крыніцай зменаў.

Трымайце абсяг вузкім. Калі трэба глядзець толькі ўваходныя званкі ў падтрымку, так і пішыце. Калі вас цікавіць толькі перыяд пасля запуску, таксама ўкажыце гэта. Калі вы ўжо ведаеце, што адсочванне адбываецца на тэлефоне без аўдыяфайлаў і расшыфровак, згадайце і гэта — бо тады змяняецца тое, які доказ наогул можна выкарыстоўваць.

Як зразумець, ці падыходзіць чалавек

Для такой задачы вам не столькі патрэбны «эксперт па галасавой аналітыцы». Вам патрэбны чалавек, які ўмее чытаць тэндэнцыю і ператвараць яе ў план дзеянняў. Таму добры кандыдат можа прыйсці з UX-даследаванняў, аперацый падтрымкі, напісання сцэнарыяў, QA або аналітыкі прадукцыйнасці.

Звычайна добрыя кандыдаты робяць тры рэчы асабліва добра:

Спачатку яны пытаюцца, якое рашэнне павінна падтрымаць тэндэнцыя. Потым аддзяляюць назіранне ад здагадак. І нарэшце застаюцца практычнымі: «Хутчэй за ўсё гэта змянілася праз новы запыт», а не «Увесь досвед выглядае не так».

Калі фрылансер адразу абяцае «аптымізаваць усё», будзьце асцярожныя. Для разбору адной тэндэнцыі вам патрэбны чалавек, які ўмее трымаць увагу на самым вузкім карысным адказе. Гэта яшчэ адна прычына, чаму фрыланс-маркетплэйс можа быць лепшым за звычайны пошук: можна хутка параўнаць людзей, якія ўжо пазіцыянуюць сябе праз канкрэтныя тыпы задач, а не праз агульныя абяцанні.

Як павінен выглядаць карысны вынік

Не прымайце набор сырых нататак, калі вам трэба рашэнне. Прасіце вынік, з якім можна працаваць. Для такой працы вынік звычайна павінен уключаць:

кароткі агляд тэндэнцыі, найбольш верагодную прычыну або прычыны, доказ, на якім грунтуецца гэта меркаванне, адно-два змяненні, якія варта праверыць далей, і любыя няпэўнасці, якія фрылансер хоча, каб вы ўлічылі.

Гэта важна, бо даныя Kyndsy наўмысна лёгкія. Паколькі сістэма працуе на тэлефоне і не захоўвае аўдыя або расшыфроўкі, аналіз таксама павінен паважаць гэтыя межы. Правільны фрылансер не будзе рабіць выгляд, што ў яго больш доказаў, чым дае сама сістэма.

Калі дастаткова кароткага кантракта, а калі — не

Кароткая фрыланс-задача падыходзіць, калі ў вас ужо ёсць даныя і вам патрэбная толькі інтэрпрэтацыя. Яна таксама добрая, калі вы хочаце другую пару вачэй для сцэнарыя, патоку званка або параўнання да і пасля.

Яе недастаткова, калі праблема шырокая або заблытаная, напрыклад: «нашым абанентам увогуле некамфортна». У такім выпадку тэндэнцыйныя падлікі ўсё яшчэ могуць паказаць кірунак, але задача павінна заставацца маленькай: разабраць адну кампанію, адну каманду, адзін тыдзень або адну версію сцэнарыя. Калі спрабаваць вырашыць усё адразу, фрыланс-работа стане размытаю і дарагой.

Практычнае правіла простае: наймайце пад наступнае рашэнне, а не пад увесь будучы праект.

Просты спосаб сфармуляваць задачу

Выкарыстоўвайце такую структуру:

Што змянілася: адно сказанне пра тэндэнцыю.

Што трэба вырашыць: адно сказанне пра бізнес-пытанне.

Якія даныя яны ўбачаць: дакладныя графікі, падлікі або дыяпазон часу.

Якім павінен быць вынік: адзін кароткі справаздачны дакумент, адна рэкамендацыя або адзін перапрацаваны сцэнарый.

Што па-за межамі задачы: усё, што не адносіцца да выбранага перыяду, каманды або тыпу званкоў.

Так задача застаецца дастаткова маленькай, каб фрылансер выканаў яе хутка, і дастаткова выразнай, каб вам было лёгка параўноўваць адказы.

Чаму гэты падыход эканоміць час

Калі Kyndsy ужо наладжаны, вузкае месца звычайна не ў вымярэнні. Яно ў інтэрпрэтацыі. Вам патрэбны чалавек, які можа паглядзець на шаблон з лаянкі, слоў-параззітаў або ветлівых фраз і дапамагчы вырашыць, што праверыць далей. Фрыланс-маркетплэйс тут пасуе, бо ён створаны менавіта для такой абмежаванай працы: адна праблема, адзін брыф, адзін вынік.

Гэта робіць яго карысным для пастаянных чытачоў, якія не спрабуюць будаваць новую сістэму з нуля. Вы проста хочаце хутка адказаць на практычнае пытанне, з мінімальным працэсным накладам.

Калі вы захаваеце задачу вузкай, папросіце вынік, арыентаваны на рашэнне, і выберыце чалавека, які ўмее аддзяляць сігнал ад шуму, вы зможаце ператварыць тэндэнцыйныя даныя Kyndsy ў дзеянне, не ператвараючы працу ў поўнамаштабны праект.