Ανάλυση τάσεων voice app με Kyndsy

Si χρησιμοποιείτε το Kyndsy για να παρακολουθείτε πώς ακούγεται με τον καιρό μια voice app, ήδη ξέρετε ότι το χρήσιμο ερώτημα δεν είναι «Τι είπαν οι άνθρωποι;» αλλά «Άρχισαν να ακούγονται πιο βιαστικοί, πιο τυπικοί ή πιο εκνευρισμένοι;» Το εργαλείο μετρά βρισιές, λέξεις-γεμίσματος και ευγενικές λέξεις απευθείας στο τηλέφωνο, ώστε να μπορείτε να παρακολουθείτε συνήθειες χωρίς να ανεβάζετε audio ή να φτιάχνετε αρχείο απομαγνητοφωνήσεων. Το πρακτικό πρόβλημα είναι να αποφασίσετε τι να κάνετε με αυτό το σήμα όταν αλλάζει, και εκεί η σωστή ανάλυση τάσεων Kyndsy μπορεί να μετατρέψει ένα ασαφές μοτίβο σε καθαρή απόφαση. Εκεί μπορεί να βοηθήσει ένα freelance marketplace: σας δίνει έναν γρήγορο τρόπο να βρείτε κάποιον που μπορεί να μετατρέψει αυτά τα δεδομένα τάσης σε ένα ξεκάθαρο επόμενο βήμα, χωρίς να μπείτε σε μια χρονοβόρα διαδικασία πρόσληψης.

Όταν αλλάζει η τάση, η πραγματική δουλειά είναι να καταλάβετε τι σημαίνει

Ένα γράφημα από μόνο του σπάνια διορθώνει οτιδήποτε. Ίσως οι βρισιές αυξάνονται μετά από μια ενημέρωση προϊόντος. Ίσως οι λέξεις-γεμίσματος εκτοξεύονται όταν οι agents υποστήριξης χειρίζονται ένα νέο script. Ίσως οι ευγενικές λέξεις μειώνονται επειδή οι καλούντες διακόπτονται. Το Kyndsy σάς δείχνει ότι ένα μοτίβο άλλαξε, αλλά δεν σας λέει αν το πρόβλημα είναι η διατύπωση, η ροή εργασίας, contratar a un freelancer de forma segura, η εκπαίδευση ή η ίδια η μέτρηση.

Αν είστε product manager, υπεύθυνος operations ή ιδιοκτήτης ομάδας, η δουλειά σας συχνά είναι να απαντήσετε σε ένα στενό ερώτημα: «Τι πρέπει να αλλάξουμε πρώτα;» Αυτή είναι μια καλή στιγμή να φέρετε εξωτερική βοήθεια, ειδικά αν χρειάζεστε μόνο ανάλυση, έλεγχο σεναρίων ή έναν σύντομο audit και όχι μόνιμη πρόσληψη από έναν freelancer για voice analytics.

Η καλύτερη χρήση: μια σύντομη, συγκεκριμένη εξέταση μιας τάσης

Μην το αντιμετωπίζετε ως γενικό πρόβλημα στελέχωσης. Αντιμετωπίστε το ως μικρή εργασία με ένα αποτέλεσμα. Για παράδειγμα:

• Θέλετε κάποιον να εξετάσει την τάση ομιλίας του περασμένου μήνα και να εξηγήσει γιατί αυξήθηκαν οι λέξεις-γεμίσματος.
• Χρειάζεστε έναν editor σεναρίων για να συγκρίνει τις μετρήσεις ευγενικών λέξεων πριν και μετά από μια νέα φράση χαιρετισμού.
• Θέλετε έναν freelancer με προσανατολισμό στις operations να δει τις αιχμές στις βρισιές και να προτείνει πιθανούς πυροδότες στη ροή της κλήσης.
• Χρειάζεστε βοήθεια για να μετατρέψετε τα δεδομένα του Kyndsy σε μια σύνοψη μίας σελίδας για έναν manager που δεν θέλει ακατέργαστα γραφήματα.

Αυτό είναι το ιδανικό σημείο για ένα freelance marketplace: μικρές, ορισμένες εργασίες όπου μπορείτε να κρίνετε τη δουλειά από το αν η απάντηση είναι χρήσιμη, όχι από το αν κάποιος θα γίνει μακροπρόθεσμο μέλος της ομάδας.

Τι να ζητήσετε ώστε να πάρετε χρήσιμη βοήθεια

Το μεγαλύτερο λάθος είναι να δημοσιεύσετε κάτι αόριστο, όπως «Χρειάζομαι βοήθεια για να καταλάβω τα αποτελέσματα του Kyndsy». Αυτό φέρνει γενικές συμβουλές και σπαταλά χρόνο. Αντίθετα, διατυπώστε την εργασία γύρω από μία απόφαση που πρέπει να πάρετε.

Ένα καλύτερο brief μοιάζει έτσι: «Εξετάστε τρεις εβδομάδες δεδομένων τάσης του Kyndsy, εντοπίστε την πιο πιθανή αιτία της αύξησης στις λέξεις-γεμίσματος και προτείνετε μία αλλαγή στο script και μία αλλαγή στο coaching». Αυτό λέει στον freelancer τι να ελέγξει, τι να αγνοήσει και τι είδους απάντηση θα είναι χρήσιμη.

Κρατήστε το εύρος στενό. Αν θέλετε να δει μόνο τις εισερχόμενες κλήσεις υποστήριξης, πείτε το. Αν σας ενδιαφέρει μόνο η περίοδος μετά το λανσάρισμα, πείτε το. Αν ήδη ξέρετε ότι η παρακολούθηση μέσω τηλεφώνου δεν έχει αρχεία ή απομαγνητοφωνήσεις, αναφέρετέ το επίσης, γιατί αλλάζει το είδος των στοιχείων που μπορεί να χρησιμοποιήσει.

Πώς να κρίνετε αν το άτομο ταιριάζει

Για αυτή την εργασία, δεν προσλαμβάνετε κυρίως έναν «ειδικό voice analytics». Προσλαμβάνετε κάποιον που μπορεί να διαβάσει μια τάση και να τη μετατρέψει σε σχέδιο δράσης. Αυτό σημαίνει ότι ο σωστός άνθρωπος μπορεί να προέρχεται από UX research, support operations, συγγραφή σεναρίων, QA ή ανάλυση απόδοσης.

Οι καλοί υποψήφιοι συνήθως κάνουν τρία πράγματα καλά:

Πρώτον, ρωτούν ποια απόφαση υποτίθεται ότι θα στηρίξει η τάση. Δεύτερον, ξεχωρίζουν την παρατήρηση από την υπόθεση. Τρίτον, παραμένουν πρακτικοί: «Αυτό πιθανότατα άλλαξε λόγω του νέου prompt», όχι «Όλη η εμπειρία μοιάζει εκτός ισορροπίας».

Αν ένας freelancer υπόσχεται αμέσως ότι θα «βελτιστοποιήσει τα πάντα», προσέξτε. Για μια μόνο ανασκόπηση τάσης, θέλετε κάποιον που μπορεί να μείνει συγκεντρωμένος στη στενότερη χρήσιμη απάντηση. Αυτός είναι άλλος ένας λόγος που ένα freelance marketplace μπορεί να είναι καλύτερο από μια γενική αναζήτηση: μπορείτε γρήγορα να συγκρίνετε ανθρώπους που ήδη παρουσιάζονται γύρω από συγκεκριμένους τύπους εργασιών, αντί να ψάχνετε μέσα σε αόριστους ισχυρισμούς.

Πώς πρέπει να μοιάζει ένα χρήσιμο παραδοτέο

Μην δεχτείτε ένα σωρό ακατέργαστες σημειώσεις αν χρειάζεστε απόφαση. Ζητήστε ένα αποτέλεσμα που μπορείτε να αξιοποιήσετε. Για αυτού του είδους τη δουλειά, το παραδοτέο συνήθως πρέπει να περιλαμβάνει:

μια σύντομη περίληψη της τάσης, την πιο πιθανή αιτία ή αιτίες, τα στοιχεία πίσω από αυτή την εκτίμηση, μία ή δύο αλλαγές για δοκιμή στη συνέχεια και οποιαδήποτε αβεβαιότητα θέλει ο freelancer να έχετε υπόψη σας.

Αυτό έχει σημασία επειδή τα δεδομένα του Kyndsy είναι σκόπιμα ελαφριά. Εφόσον λειτουργεί στο τηλέφωνο και αποφεύγει την αποθήκευση audio και τις απομαγνητοφωνήσεις, η ανάλυση πρέπει να σέβεται αυτά τα όρια. Η ερμηνεία δεδομένων voice app χρειάζεται λοιπόν πειθαρχία: ο σωστός freelancer δεν θα προσποιηθεί ότι έχει περισσότερα στοιχεία από όσα παρέχει το σύστημα.

Πότε αρκεί μια σύντομη σύμβαση και πότε όχι

Μια σύντομη freelance εργασία αρκεί όταν ήδη έχετε τα δεδομένα και χρειάζεστε μόνο ερμηνεία. Αρκεί επίσης όταν θέλετε ένα δεύτερο ζευγάρι μάτια σε ένα script, σε μια ροή κλήσης ή σε μια σύγκριση πριν και μετά.

Δεν αρκεί όταν το πρόβλημα είναι ευρύ ή ασαφές, όπως «οι καλούντες μας φαίνονται γενικά ενοχλημένοι». Σε αυτή την περίπτωση, οι μετρήσεις τάσης ίσως εξακολουθούν να σας δείχνουν τη σωστή κατεύθυνση, αλλά η εργασία πρέπει να μείνει μικρή: ελέγξτε μία καμπάνια, μία ομάδα, μία εβδομάδα ή μία έκδοση script. Αν προσπαθήσετε να λύσετε τα πάντα ταυτόχρονα, η freelance δουλειά γίνεται ασαφής και ακριβή.

Ο πρακτικός κανόνας είναι απλός: προσλάβετε για την επόμενη απόφαση, όχι για όλο το μέλλον.

Ένας απλός τρόπος να περιγράψετε την εργασία

Χρησιμοποιήστε αυτή τη δομή:

Τι άλλαξε: μία πρόταση για την τάση.

Τι πρέπει να αποφασίσετε: μία πρόταση για το επιχειρηματικό ερώτημα.

Ποια δεδομένα θα δουν: τα ακριβή γραφήματα, οι μετρήσεις ή το χρονικό διάστημα.

Ποιο πρέπει να είναι το αποτέλεσμα: μία σύντομη αναφορά, μία σύσταση ή ένα αναθεωρημένο script.

Τι είναι εκτός ορίων: οτιδήποτε πέρα από την επιλεγμένη περίοδο, ομάδα ή τύπο κλήσης.

Έτσι η εργασία μένει αρκετά μικρή ώστε ένας freelancer να την ολοκληρώσει γρήγορα και αρκετά σαφής ώστε να μπορείτε να συγκρίνετε τις απαντήσεις.

Γιατί αυτή η προσέγγιση εξοικονομεί χρόνο

Όταν ήδη έχετε στήσει την παρακολούθηση με το Kyndsy, το bottleneck συνήθως δεν είναι η μέτρηση. Είναι η ερμηνεία. Χρειάζεστε κάποιον που μπορεί να δει ένα μοτίβο από βρισιές, λέξεις-γεμίσματος ή ευγενικές φράσεις και να σας βοηθήσει να αποφασίσετε τι να δοκιμάσετε μετά. Ένα freelance marketplace ταιριάζει επειδή έχει φτιαχτεί ακριβώς για αυτού του είδους τη στοχευμένη δουλειά: ένα ζήτημα, ένα brief, ένα αποτέλεσμα.

Αυτό το κάνει χρήσιμο για τακτικούς αναγνώστες που δεν προσπαθούν να χτίσουν ένα νέο σύστημα από το μηδέν. Προσπαθείτε να απαντήσετε γρήγορα σε ένα πρακτικό ερώτημα, με όσο το δυνατόν μικρότερο διοικητικό φόρτο.

Αν κρατήσετε την ανάθεση στενή, ζητήσετε ένα παραδοτέο που εστιάζει στην απόφαση και επιλέξετε κάποιον που μπορεί να ξεχωρίσει το σήμα από τον θόρυβο, μπορείτε να μετατρέψετε τα δεδομένα τάσης του Kyndsy σε δράση χωρίς να μετατρέψετε την εργασία σε ολόκληρο project.