Kyndsy trendek elemzése szabadúszóval

Ha a Kyndsy-t arra használja, hogy nyomon kövesse, hogyan hangzik egy hangalapú app az idő múlásával, már tudja, hogy a valódi kérdés nem az, hogy „Mit mondtak az emberek?”, hanem az, hogy „Mérgesebbnek, formálisabbnak vagy frusztráltabbnak hangzottak-e?” A Kyndsy trendek elemzése közben az eszköz magán a telefonon számolja a káromkodásokat, töltelékszavakat és udvarias kifejezéseket, így a szokások követéséhez nincs szükség hangfájlok feltöltésére vagy egy átiratarchívum felépítésére. A gyakorlati kérdés inkább az, mit kezdjen ezzel a jellel, amikor változik. Ebben segíthet egy szabadúszó piactér: gyors módot ad arra, hogy találjon valakit, aki ezeket a trendadatokat egyértelmű következő lépéssé alakítja, akár egy szabadúszó ügyfélszolgálati elemző segítségével, anélkül hogy hosszadalmas felvételi folyamatba kényszerülne.

Amikor a trend megváltozik, a valódi feladat annak eldöntése, mit jelent ez

Egy grafikon önmagában ritkán old meg bármit. Lehet, hogy egy termékfrissítés után több lesz a káromkodás. Lehet, hogy a töltelékszavak száma megugrik, amikor az ügyfélszolgálatosok egy új forgatókönyvet használnak. Lehet, hogy az udvarias kifejezések visszaesnek, mert a hívókat folyton félbeszakítják. A Kyndsy megmondja, hogy egy minta megváltozott, de azt már nem, hogy a gond a megfogalmazásban, a munkafolyamatban, a betanításban vagy magában a mérésben van-e; ehhez gyakran a beszédtrendek értelmezése kell, és így lehet biztonságosan felvenni egy szabadúszót, ha erre van szükség.

Ha termékmenedzser, operációs vezető vagy csapattulajdonos, a feladata gyakran egyetlen szűk kérdés megválaszolása: „Mit változtassunk meg először?” Ilyenkor különösen hasznos lehet külső segítséget bevonni, főleg ha csak elemzésre, szkriptellenőrzésre vagy egy rövid auditra van szükség, nem pedig állandó munkatársra.

A legjobb felhasználási eset: egy rövid, célzott elemzés egyetlen trendre

Ne általános munkaerő-igényként kezelje ezt. Tekintse inkább egy kis feladatnak, egyetlen eredménnyel. Például:

• Valaki átnézi az előző havi beszédtrendeket, és elmagyarázza, miért nőtt a töltelékszavak száma.
• Szkriptszerkesztőre van szüksége, aki összehasonlítja az udvarias kifejezések számát egy új köszöntőmondat előtt és után.
• Olyan operációs szemléletű szabadúszót keres, aki megvizsgálja a káromkodási csúcsokat, és megnevezi a valószínű kiváltó okokat a hívási folyamatban.
• Segítségre van szüksége ahhoz, hogy a Kyndsy adataiból egylapos összefoglaló készüljön egy vezető számára, aki nem nyers grafikonokra kíváncsi.

Ez a szabadúszó piactér ideális terepe: kicsi, jól körülhatárolt feladatoké, ahol azt lehet megítélni, hogy az eredmény hasznos-e, nem azt, hogy valaki hosszú távon a csapat tagjává válik-e.

Mit kérjen, hogy valóban használható segítséget kapjon

A legnagyobb hiba, ha valami homályos dolgot ír ki, például: „Segítség kell a Kyndsy eredmények megértéséhez.” Ez általános tanácsokat szül, és időpazarlás. Ehelyett a feladatot ahhoz az egy döntéshez igazítsa, amelyet meg kell hoznia.

Egy jobb megbízás így hangzik: „Nézze át a Kyndsy trendadatait három hétre visszamenően, azonosítsa a töltelékszavak növekedésének legvalószínűbb okát, és javasoljon egy szkriptmódosítást, valamint egy coachingjellegű változtatást.” Ez pontosan megmondja a szabadúszónak, mit vizsgáljon meg, mit hagyjon figyelmen kívül, és milyen válasz lesz hasznos.

Maradjon szűk a scope. Ha azt szeretné, hogy csak a bejövő ügyfélszolgálati hívásokat nézze meg, mondja ki. Ha csak az indulás utáni időszak érdekli, mondja ki azt is. Ha már tudja, hogy a telefonos követésnél nincsenek hangfájlok vagy átiratok, azt is említse meg, mert ez meghatározza, milyen bizonyítékot tud használni.

Hogyan állapítsa meg, hogy az illető megfelelő-e

Ehhez a feladathoz nem elsősorban „hangelemzési szakembert” vesz fel. Olyan embert keres, aki egy trendet tud értelmezni, és abból cselekvési tervet készít. Ez azt jelenti, hogy a megfelelő jelölt jöhet UX-kutatás, ügyfélszolgálati működés, szövegírás, QA vagy teljesítményelemzés területéről is.

A jó jelöltek általában három dolgot csinálnak jól:

Először is megkérdezik, milyen döntést kellene támogatnia a trendnek. Másodszor szétválasztják a megfigyelést a feltételezéstől. Harmadszor gyakorlatiasak maradnak: „Ez valószínűleg az új prompt miatt változott”, nem pedig: „Az egész élmény valahogy rossz.”

Ha egy szabadúszó azonnal azt ígéri, hogy „mindent optimalizál”, legyen óvatos. Egyetlen trend áttekintéséhez olyan ember kell, aki a lehető legszűkebbre fókuszál, és a leghasznosabb választ adja. Ez is az oka annak, hogy egy szabadúszó piactér jobb lehet egy sima keresésnél: gyorsan össze tud hasonlítani olyan embereket, akik már eleve konkrét feladattípusok köré pozicionálják magukat, ahelyett hogy széles, általános állítások között kellene válogatnia.

Milyennek kell lennie egy hasznos kézbesítendő anyagnak

Ne fogadjon el egy rakás nyers jegyzetet, ha döntést kell hoznia. Olyan eredményt kérjen, amire lehet építeni. Ennél a feladatnál a kézbesítendő anyagnak általában tartalmaznia kell:

a trend rövid összefoglalását, a legvalószínűbb okot vagy okokat, az erre vonatkozó bizonyítékot, egy-két következőként tesztelendő változtatást, valamint minden olyan bizonytalanságot, amelyre a szabadúszó szerint érdemes figyelnie.

Ez azért fontos, mert a Kyndsy adatai szándékosan könnyűek. Mivel a rendszer a telefonon fut, és kerüli a hangtárolást és az átiratokat, az elemzésnek tiszteletben kell tartania ezeket a korlátokat. A megfelelő szabadúszó nem fog több bizonyítékot színlelni, mint amennyit a rendszer valójában ad.

Mikor elég egy rövid megbízás, és mikor nem

Egy rövid szabadúszó feladat akkor elég, ha az adat már megvan, és csak értelmezésre van szükség. Akkor is elég, ha egy szkript, egy hívási folyamat vagy egy előtte-utána összehasonlítás mellé kell egy második, friss szem.

Nem elég viszont akkor, ha a probléma széles vagy kusza, például: „az ügyfeleink általában idegesnek tűnnek.” Ilyenkor a trendadatok még mindig a megfelelő irányba mutathatnak, de a feladatnak kicsinek kell maradnia: nézzen át egy kampányt, egy csapatot, egy hetet vagy egy szkriptverziót. Ha mindent egyszerre próbál megoldani, a szabadúszó munka elmosódottá és drágává válik.

A gyakorlati szabály egyszerű: ne az egész jövőre, hanem a következő döntésre vegyen fel valakit.

Egyszerű módja a feladat rövid ismertetésének

Használja ezt a felépítést:

Mi változott: egy mondat a trendről.

Mit kell eldöntenie: egy mondat az üzleti kérdésről.

Milyen adatot lát: a pontos grafikonokat, darabszámokat vagy időintervallumot.

Mi legyen a kimenet: egy rövid jelentés, egy javaslat vagy egy átdolgozott szkript.

Mi van kizárva: minden, ami a kiválasztott időszakon, csapaton vagy hívástípuson kívül esik.

Így a munka elég kicsi marad ahhoz, hogy egy szabadúszó gyorsan elvégezze, és elég egyértelmű ahhoz, hogy összehasonlítsa a válaszokat.

Miért takarít meg ez időt

Ha a Kyndsy követés már működik, a szűk keresztmetszet általában nem a mérés. Hanem az értelmezés. Olyan emberre van szüksége, aki képes megnézni a káromkodások, töltelékszavak vagy udvarias fordulatok mintázatát, és segít eldönteni, mit próbáljon ki legközelebb. A szabadúszó piactér pontosan erre a fajta behatárolt munkára készült: egy probléma, egy rövid megbízás, egy eredmény.

Ezért hasznos azoknak az olvasóknak is, akik nem akarnak teljesen új rendszert építeni a nulláról. Ön egy gyakorlati kérdésre akar gyorsan választ kapni, a lehető legkevesebb szervezési teherrel.

Ha szűken tartja a feladatot, döntésközpontú eredményt kér, és olyan embert választ, aki el tudja különíteni a jelet a zajtól, a Kyndsy trendadatait tettekké alakíthatja anélkül, hogy az egészből teljes projektet csinálna.