Come fare una critica perché arrivi

Quasi tutti hanno ricevuto un’osservazione che a distanza di anni ricordano ancora male. Quasi nessuno ricorda di che cosa parlasse. Questo scarto è l’intero argomento: la forma dell’osservazione è sopravvissuta al suo contenuto.

Lamentela, non critica

John Gottman, studiando le coppie, ha tracciato una linea che tiene ovunque: la lamentela riguarda un atto preciso, la critica riguarda la persona. «Non hai chiamato e io ho aspettato» è una lamentela. «Non pensi mai a nessuno tranne che a te» è una critica.

Alla prima si può rispondere. Alla seconda si può solo cedere o combatterla, e quasi tutti la combattono. Appena un’osservazione riguarda chi uno è, non esiste modo di darle ragione restando interi.

Un esempio batte un’impressione generale

«I tuoi rapporti sono sciatti» non offre nulla su cui lavorare. «Nel rapporto di ieri i totali della terza tabella non tornavano con il testo» offre tutto: che cosa, dove e come verificare se è stato corretto.

La regola è meccanica ed è anche una buona prova del proprio pensiero: se non riesci a citare un caso, non hai ancora un riscontro ma un fastidio — e gli serve un altro giorno per diventare utile a qualcuno.

In privato, per tempo e una volta sola

Correggere qualcuno davanti agli altri aggiunge al problema un pubblico, e ciò che si ricorda è il pubblico. Le stesse parole dette a quattr’occhi vengono di solito accolte; dette in riunione, vengono sopportate.

Il momento pesa altrettanto. Le osservazioni accumulate per la valutazione annuale arrivano come elenco, e un elenco si legge come sentenza sulla persona, non come appunti sul lavoro. Dillo finché la cosa è fresca, e dillo una volta: ripeterlo non è più riscontro, è pressione.

Di’ che cosa sarebbe meglio, non solo che cosa non andava

Un’osservazione senza direzione lascia la persona con un problema e senza mossa. A «non farlo così» manca metà; «la prossima volta mandami i numeri prima del testo e li verifico» è un’istruzione intera.

Prima di prescrivere conviene chiedere che cosa ha ostacolato. Spesso la risposta cambia del tutto il riscontro: il rapporto è arrivato tardi perché i dati sono arrivati tardi, e la persona che stavi per correggere stava già aggirando un problema che tu ignoravi.

Chiudi in modo che la persona resti in piedi

Lo scopo del riscontro è un cambiamento nel lavoro, non un abbassamento della persona. Se qualcuno esce dal discorso sentendosi senza valore, hai comprato una piccola correzione al prezzo del suo mese successivo.

Due cose brevi lo evitano. Non aggiungere «te l’avevo detto»: trasforma il riscontro in un tabellone dei punti. E di’ esplicitamente che la tua opinione sulla persona non è cambiata: una frase di solito basta, e la sua assenza si sente forte.