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几乎每个人都收到过一句多年后仍记得很糟的话，却几乎没有人记得那句话说的是什么事。这个落差就是全部主题：话的形式活得比它的内容更久。
要抱怨，不要批评
约翰·戈特曼研究夫妻时划下的一条线，事实证明到处都成立：抱怨说的是一件具体的事，批评说的是这个人。“你没打电话，我一直在等”是抱怨；“你从来只想着自己”是批评。
前者可以回应。后者只能接受或反击，而几乎所有人都会反击。一旦一句话说的是“你是个什么样的人”，就不存在一种既认同它、又保全自己的方式。
一个例子胜过一个整体印象
“你的报告很潦草”什么都没给。“昨天那份报告里，第三张表的合计跟正文对不上”把一切都给了：什么、在哪儿、以及怎么检查是否改好。
这条规矩是机械的，同时也是对自己想法的一次检验：如果你举不出一个具体事例，你手上还不是反馈，而是一股火气——它还需要一天才能对谁有用。
单独说、及时说、只说一次
当着别人的面纠正一个人，是在问题上加了观众，而被记住的恰恰是观众。同样的话一对一说通常被接住；在会上说，就只是被熬过去。
时机同样重要。攒到季度考评的意见会以清单的形式抵达，而清单读起来像对人的判决，而不是对工作的批注。趁事情还新的时候说，并且只说一次：重复就不再是反馈，而是施压。
说出更好的做法，而不只是哪里不对
没有方向的意见，把人留在问题里却没有可走的一步。“别那么弄”少了一半；“下次先把数字发我，正文随后，我来核对”是一条完整的指令。
在开药方之前，值得先问是什么挡住了。答案往往彻底改变这条意见：报告晚了是因为数据来晚了，而你正要纠正的那个人，早已在绕开一个你并不知情的问题。
收尾要让人还能站着
反馈的目的是工作上的改变，不是把人放低。如果一个人带着“自己一文不值”的感觉离开谈话，你就用他下一个月换来了一处小小的更正。
两件很短的事能防住这一点。别加“我早说过”——那会把反馈变成计分板。并且明确说出你对这个人的看法没有变：通常一句话就够，而这句话的缺席声音很大。