Tri različite stvari koje ljudi zovu povratnom informacijom

«Možeš mi dati povratnu informaciju?» tri su molbe pod jednim kaputom. Odgovorite na krivu i reći će vam da niste shvatili bit — reći će to netko tko bit nikad nije imenovao.

Priznanje, poduka, ocjena

U radovima o primanju povratnih informacija Douglas Stone i Sheila Heen razlikuju tri vrste. Priznanje kaže «vidim uloženi trud». Poduka kaže «evo kako bolje». Ocjena kaže «evo gdje stojite».

Sve su tri opravdane i nijedna ne zamjenjuje drugu. Tko je htio priznanje a dobio poduku, čuje da mu rad nije primijećen. Tko je htio poduku a dobio priznanje, čuje da mu nitko neće reći istinu.

Naglas imenovati koju

Cijeli se čvor razvezuje jednom rečenicom na početku. «Zasad mi ne trebaju ispravci, reci drži li zamisao» molba je za ocjenu. «Reci što promijeniti» poduka je. «Samo želim da vidiš koliko je u ovo uloženo» priznanje je, i tražiti to nije djetinjasto.

Isto vrijedi kad dajete vi. Recite koju od triju nudite prije nego što je ponudite i sugovornik će prestati strepiti od preostalih dviju.

Ocjena zaglušuje sve rečeno poslije nje

Kad poruka sadrži sud, obrađuje se upravo sud. Zato poduka prišivena uz ocjenu rijetko dopre: slušatelj još računa što ocjena za njega znači.

Razdvojite ih dakle u vremenu. I razgovor o ocjeni i razgovor o poboljšanju mogu koristiti; zajedno se drugi ne čuje. Ako ih morate spojiti, najprije jasna ocjena, zatim stanka, a poduka za drugi dan.

Pohvala koristi samo kad je određena

«Odličan rad» priznanje je iz kojega je izvađen sadržaj. Ugodno je i ničemu ne uči, jer čovjek ne može razabrati koji je dio bio odličan pa ga ne može namjerno ponoviti.

«Način na koji si skratio drugi dio učinio je cjelinu čitljivom» ista je toplina s vraćenom obavijesti. Košta jednu rečenicu više i razlika je između toga da vas vole i da ste korisni.

Kako pitati da dobijete odgovor

«Ima li primjedbi?» pouzdano vraća «ne, dobro je», jer traži da netko pregleda sve i sam od sebe iznese kritiku. Suzite: «koji je najslabiji dio druge polovice?» pretpostavlja da takav postoji i olakšava odgovor.

I pitajte za jedno. «Koja bi jedna izmjena ovo najviše popravila?» daje pravi odgovor ondje gdje otvorena molba daje uljudnost, i objema stranama ostavlja nešto s čim se može raditi.