「フィードバック」と呼ばれている三つの別々のもの

「これ、意見をもらえますか」は、一枚のコートの下に入った三つの頼みです。違うほうに答えれば、要点を外したと言われます——要点を一度も口にしなかった人から。

承認、助言、評価

フィードバックの受け取り方についての仕事で、ダグラス・ストーンとシーラ・ヒーンは三種類を区別します。承認は「かけた手間が見えています」と言い、助言は「こうすればもっとよくなります」と言い、評価は「あなたはここにいます」と言います。

三つとも正当で、どれも他の代わりにはなりません。承認がほしくて助言をもらった人は、自分の仕事が見られていなかったと聞きます。助言がほしくて承認をもらった人は、だれも本当のことを言ってくれないと聞きます。

どれなのかを声に出す

もつれは冒頭の一節でほどけます。「まだ直しは要りません。考えが持つかどうかを知りたいのです」は評価の依頼。「何を変えるべきか教えてください」は助言。「どれだけ手が入っているかを見てほしいだけです」は承認で、そう頼むことに子どもっぽさは何もありません。

渡す側でも同じです。差し出す前に三つのどれを差し出すのかを言えば、相手は残る二つに身構えるのをやめます。

評価は、そのあとに言われたことをすべてかき消す

ことばに判定が含まれていれば、処理されるのは判定です。だから点数に縫いつけられた助言はめったに届きません。聞き手は、その点数が自分にとって何を意味するのかをまだ計算しています。

ですから、時間で分けてください。評価の面談も改善の面談も役に立ちます。一緒にすると、後者が聞こえなくなるだけです。どうしても一緒なら、評価を先にはっきりと。そこでいったん切り、助言は別の日に。

ほめ言葉は具体的なときだけ役に立つ

「よい仕事でした」は、中身を抜いた承認です。心地よく、何も教えません。どの部分がよかったのかが分からず、だから意図して繰り返せないのです。

「第二節の削り方のおかげで全体が読めるようになりました」は、同じ温かさに情報を戻したものです。費用は一節、そしてこれが「好かれる」と「役に立つ」の差です。

答えが返ってくる頼み方

「何かありますか」は「いえ、よかったです」を確実に返してきます。全体を見渡したうえで、頼まれてもいない批判を差し出せと求めているからです。狭めましょう。「後半でいちばん弱いのはどこですか」は、弱いところがあると前提しており、答えるのを楽にします。

そして一つだけ尋ねること。「これを最もよくする変更を一つ挙げるなら何ですか」は、開いた依頼が礼儀を返す場所で本当の答えを返し、双方に取りかかれるものを残します。