Três coisas diferentes que as pessoas chamam de retorno

«Me dá um retorno sobre isto?» são três pedidos sob um mesmo casaco. Responda ao errado e vão lhe dizer que você não pegou o ponto — quem disser isso nunca nomeou o ponto.

Reconhecimento, orientação, avaliação

Em seus trabalhos sobre receber retorno, Douglas Stone e Sheila Heen distinguem três tipos. O reconhecimento diz «vejo o esforço». A orientação diz «assim fica melhor». A avaliação diz «é aqui que você está».

Os três são legítimos e nenhum substitui o outro. Quem queria reconhecimento e recebeu orientação ouve que o seu trabalho não foi notado. Quem queria orientação e recebeu reconhecimento ouve que ninguém lhe dirá a verdade.

Dizer em voz alta qual deles

Todo o nó se desfaz com uma oração no começo. «Ainda não busco correções, quero saber se a ideia se sustenta» é um pedido de avaliação. «Diga o que mudar» é orientação. «Só quero que você veja quanto há aqui dentro» é reconhecimento, e não há nada de infantil em pedi-lo.

O mesmo vale quando você dá. Diga qual dos três está oferecendo antes de oferecer, e o outro deixa de se preparar para os outros dois.

A avaliação abafa tudo que se disser depois

Quando uma mensagem contém um julgamento, é o julgamento que é processado. Por isso a orientação costurada a uma nota raramente chega: quem ouve ainda está calculando o que aquela nota significa para si.

Separe-as no tempo, então. A conversa de avaliação e a de melhoria podem ser úteis; juntas, a segunda não é ouvida. Se for preciso combinar, primeiro a avaliação e com clareza, depois pare, e deixe a orientação para outro dia.

O elogio só serve quando é específico

«Bom trabalho» é reconhecimento com o conteúdo retirado. É agradável e não ensina nada, porque a pessoa não consegue saber que parte foi boa e, portanto, não poderá repeti-la de propósito.

«O jeito como você cortou a segunda seção deixou tudo legível» é o mesmo calor com a informação devolvida. Custa uma oração a mais e é a diferença entre ser querido e ser útil.

Pedir de um jeito que traga resposta

«Algum comentário?» devolve com fidelidade «não, ficou bom», porque pede que alguém examine tudo e ofereça crítica por conta própria. Estreite: «qual é a parte mais fraca da segunda metade?» pressupõe que existe uma e facilita responder.

E peça uma coisa só. «Qual única mudança melhoraria mais isto?» traz resposta de verdade onde o pedido aberto traz cortesia, e deixa aos dois algo com que trabalhar.