Trzy różne rzeczy, które ludzie nazywają informacją zwrotną

«Dasz mi informację zwrotną?» to trzy prośby w jednym płaszczu. Odpowiedz na niewłaściwą, a usłyszysz, że nie zrozumiałeś sedna — od kogoś, kto sedna nigdy nie nazwał.

Uznanie, wskazówka, ocena

W pracach o przyjmowaniu informacji zwrotnej Douglas Stone i Sheila Heen rozróżniają trzy jej rodzaje. Uznanie mówi: «widzę włożoną pracę». Wskazówka mówi: «oto jak zrobić lepiej». Ocena mówi: «oto gdzie jesteś».

Wszystkie trzy są uprawnione i żadna nie zastąpi innej. Kto chciał uznania, a dostał wskazówkę, słyszy, że jego pracy nie zauważono. Kto chciał wskazówki, a dostał uznanie, słyszy, że prawdy mu nie powiedzą.

Nazwać na głos, o którą chodzi

Cały węzeł rozwiązuje jedno zdanie na początku. «Nie szukam jeszcze poprawek, chcę wiedzieć, czy pomysł się broni» to prośba o ocenę. «Powiedz, co zmienić» to wskazówka. «Chcę po prostu, żebyś zobaczył, ile w tym siedzi» to uznanie i nie ma w tej prośbie nic dziecinnego.

To samo dotyczy dawania. Powiedz, którą z trzech oferujesz, zanim ją zaoferujesz, a rozmówca przestanie się szykować na dwie pozostałe.

Ocena zagłusza wszystko powiedziane po niej

Gdy wiadomość zawiera osąd, przetwarzany jest właśnie osąd. Dlatego wskazówka przyszyta do oceny rzadko dociera: słuchacz wciąż ustala, co ta ocena dla niego znaczy.

Rozdzielcie je więc w czasie. I rozmowa o ocenie, i rozmowa o poprawie bywają pożyteczne; razem tej drugiej nie słychać. Jeśli trzeba je połączyć, najpierw jasna ocena, potem koniec, a wskazówka innego dnia.

Pochwała przydaje się tylko wtedy, gdy jest konkretna

«Świetna robota» to uznanie z wyjętą treścią. Jest przyjemne i niczego nie uczy, bo człowiek nie może rozpoznać, która część była świetna, a więc nie powtórzy jej celowo.

«To, jak przyciąłeś drugą część, sprawiło, że całość da się czytać» to ta sama ciepłota ze zwróconą informacją. Kosztuje jedno zdanie więcej i jest różnicą między byciem lubianym a byciem przydatnym.

Jak pytać, żeby dostać odpowiedź

«Jakieś uwagi?» niezawodnie zwraca «nie, było dobrze», bo prosi, by ktoś przejrzał całość i z własnej woli wystąpił z krytyką. Zawęź: «która część drugiej połowy jest najsłabsza?» zakłada, że taka jest, i ułatwia odpowiedź.

I pytaj o jedno. «Jaka jedna zmiana poprawiłaby to najbardziej?» daje prawdziwą odpowiedź tam, gdzie otwarta prośba daje uprzejmość, i zostawia obojgu coś, z czym można pracować.