Tre cose diverse che chiamiamo riscontro

«Mi dai un riscontro?» sono tre richieste dentro un solo cappotto. Rispondi a quella sbagliata e ti diranno che hai mancato il punto — te lo dirà chi il punto non l’ha mai nominato.

Riconoscimento, guida, valutazione

Nei loro lavori sul ricevere riscontri, Douglas Stone e Sheila Heen distinguono tre specie. Il riconoscimento dice «vedo la fatica». La guida dice «ecco come farlo meglio». La valutazione dice «ecco dove stai».

Tutte e tre sono legittime e nessuna sostituisce l’altra. Chi voleva riconoscimento e riceve guida sente che il suo lavoro non è stato notato. Chi voleva guida e riceve riconoscimento sente che nessuno gli dirà la verità.

Dire ad alta voce quale

Tutto il nodo si scioglie con una proposizione all’inizio. «Non cerco ancora correzioni, voglio sapere se l’idea regge» è una richiesta di valutazione. «Dimmi cosa cambiare» è guida. «Voglio solo che tu veda quanto c’è dentro» è riconoscimento, e chiederlo non ha nulla di infantile.

Vale anche quando lo dai tu. Di' quale delle tre stai offrendo prima di offrirla, e l’altro smetterà di prepararsi alle altre due.

La valutazione copre tutto ciò che si dice dopo

Quando un messaggio contiene un giudizio, è il giudizio a essere elaborato. Per questo la guida cucita a un voto arriva di rado: chi ascolta sta ancora calcolando che cosa quel voto significhi per lui.

Separatele dunque nel tempo. Colloqui di valutazione e colloqui di miglioramento possono essere utili entrambi; insieme, il secondo non si sente. Se proprio vanno uniti, prima la valutazione e chiara, poi si smette, e la guida a un altro giorno.

La lode serve solo se è precisa

«Bel lavoro» è riconoscimento a cui è stato tolto il contenuto. È piacevole e non insegna nulla, perché la persona non può capire quale parte fosse buona e quindi non potrà rifarla apposta.

«Il modo in cui hai tagliato la seconda sezione ha reso leggibile il tutto» è lo stesso calore con l’informazione restituita. Costa una proposizione in più ed è la differenza fra piacere ed essere utile.

Chiederlo in modo da ottenere una risposta

«Osservazioni?» riporta con grande affidabilità «no, andava bene», perché chiede di passare in rassegna tutto e offrire critica spontaneamente. Restringi: «qual è la parte più debole della seconda metà?» presuppone che ce ne sia una e rende facile rispondere.

E chiedi una cosa sola. «Quale singola modifica lo migliorerebbe di più?» ottiene una risposta vera dove la richiesta aperta ottiene cortesia, e lascia a entrambi qualcosa su cui lavorare.