사람들이 «피드백»이라 부르는 서로 다른 세 가지

«이거 피드백 좀 주실래요?»는 외투 한 벌 아래 들어 있는 세 가지 부탁입니다. 엉뚱한 쪽에 답하면 «핵심을 놓쳤다»는 말을 듣게 됩니다 — 핵심이 무엇인지 끝내 말하지 않은 사람에게서.

인정, 조언, 평가

피드백을 받는 일에 관한 연구에서 더글러스 스톤과 실라 힌은 세 종류를 구분합니다. 인정은 «들인 수고가 보입니다»라고 말합니다. 조언은 «이렇게 하면 더 낫습니다»라고 말합니다. 평가는 «당신은 여기 서 있습니다»라고 말합니다.

셋 다 정당하고, 어느 하나가 다른 것을 대신하지 못합니다. 인정을 바랐는데 조언을 받은 사람은 «내 일이 보이지 않았구나»라고 듣습니다. 조언을 바랐는데 인정을 받은 사람은 «아무도 사실을 말해 주지 않는구나»라고 듣습니다.

어느 쪽인지 소리 내어 말하기

매듭 전체가 첫머리의 한 마디로 풀립니다. «아직 고칠 데를 찾는 게 아니라, 이 생각이 버티는지 알고 싶습니다»는 평가의 부탁입니다. «무엇을 바꿔야 할지 말해 주세요»는 조언입니다. «여기에 얼마나 들어갔는지 봐 주셨으면 합니다»는 인정이고, 그렇게 부탁하는 데 유치한 구석은 없습니다.

주는 쪽도 같습니다. 내놓기 전에 셋 중 무엇을 내놓는지 말하면, 상대는 나머지 둘에 대비하기를 그만둡니다.

평가는 그 뒤에 오는 말을 모두 덮는다

말 속에 판정이 들어 있으면, 처리되는 것은 판정입니다. 등급에 꿰매 붙인 조언이 좀처럼 닿지 않는 까닭입니다. 듣는 사람은 아직 그 등급이 자기에게 무슨 뜻인지 계산하는 중입니다.

그러니 시간을 나누십시오. 평가 면담도 개선 면담도 쓸모가 있습니다. 함께 두면 뒤엣것이 들리지 않을 뿐입니다. 굳이 붙여야 한다면 평가를 먼저 분명히 하고, 거기서 멈추고, 조언은 다른 날로.

칭찬은 구체적일 때만 쓸모가 있다

«좋은 일 하셨습니다»는 내용을 빼낸 인정입니다. 기분은 좋지만 아무것도 가르치지 않습니다. 어느 부분이 좋았는지 알 수 없으니 일부러 되풀이할 수도 없기 때문입니다.

«두 번째 절을 그렇게 덜어 낸 덕에 전체가 읽히게 됐습니다»는 같은 따뜻함에 정보를 되돌려 놓은 것입니다. 한 마디 값이 더 들고, «호감»과 «쓸모»의 차이가 거기 있습니다.

답이 돌아오게 묻는 법

«의견 있으세요?»는 «아니요, 좋았어요»를 어김없이 되돌려 줍니다. 전부를 살펴본 뒤 스스로 나서서 비판하라는 요구이기 때문입니다. 좁히십시오. «후반부에서 가장 약한 데는 어디입니까»는 그런 데가 있다고 전제하고, 답을 쉽게 만듭니다.

그리고 하나만 물으십시오. «이걸 가장 많이 좋게 만들 한 가지 변경은 무엇입니까»는, 열린 부탁이 예의를 받아 오는 자리에서 진짜 답을 받아 오고, 두 사람 모두에게 손댈 것을 남겨 줍니다.