Trei lucruri diferite pe care oamenii le numesc feedback

«Îmi dai un feedback la asta?» sunt trei cereri sub o singură haină. Răspunde la cea greșită și ți se va spune că ai ratat esențialul — de către cineva care nu a numit niciodată esențialul.

Recunoaștere, îndrumare, evaluare

În lucrările lor despre primirea feedbackului, Douglas Stone și Sheila Heen deosebesc trei feluri. Recunoașterea spune «văd efortul». Îndrumarea spune «uite cum se face mai bine». Evaluarea spune «aici te afli».

Toate trei sunt îndreptățite și niciuna nu o înlocuiește pe alta. Cine voia recunoaștere și a primit îndrumare aude că munca lui nu a fost văzută. Cine voia îndrumare și a primit recunoaștere aude că nimeni nu-i va spune adevărul.

A numi cu voce tare care anume

Tot nodul se desface cu o propoziție la început. «Încă nu caut corecturi, vreau să știu dacă ideea ține» e o cerere de evaluare. «Spune-mi ce să schimb» e îndrumare. «Vreau doar să vezi cât s-a pus aici» e recunoaștere, și nu e nimic copilăresc în a o cere.

Același lucru când dai tu. Spune care dintre cele trei o oferi înainte s-o oferi, iar celălalt încetează să se apere de celelalte două.

Evaluarea acoperă tot ce se spune după ea

Când un mesaj conține o judecată, judecata e cea prelucrată. De aceea îndrumarea cusută de o notă rareori ajunge: ascultătorul încă socotește ce înseamnă nota pentru el.

Despărțiți-le deci în timp. Și discuția de evaluare, și cea de îmbunătățire pot folosi; împreună, a doua nu se aude. Dacă trebuie neapărat unite, mai întâi evaluarea și limpede, apoi oprire, iar îndrumarea altă zi.

Lauda folosește doar când e precisă

«Bună treabă» e recunoaștere din care s-a scos conținutul. E plăcută și nu învață nimic, fiindcă omul nu poate ști ce parte a fost bună și deci nu o poate repeta dinadins.

«Felul în care ai tăiat a doua secțiune a făcut întregul lizibil» e aceeași căldură cu informația pusă la loc. Costă o propoziție în plus și e diferența dintre a fi plăcut și a fi de folos.

Cum ceri ca să primești răspuns

«Ai vreo observație?» întoarce statornic «nu, a fost bine», fiindcă cere cuiva să treacă totul în revistă și să ofere critică din proprie inițiativă. Îngustează: «care e cea mai slabă parte din a doua jumătate?» presupune că există una și ușurează răspunsul.

Și cere un singur lucru. «Care schimbare unică ar îmbunătăți asta cel mai mult?» aduce un răspuns adevărat acolo unde cererea deschisă aduce politețe, și vă lasă amândurora ceva de lucru.