Trois choses différentes qu’on appelle du retour

« Tu me donnes ton retour ? » : trois demandes sous un même manteau. Répondez à la mauvaise et l’on vous dira que vous avez manqué l’essentiel — par quelqu’un qui n’a jamais dit ce qu’était l’essentiel.

Reconnaissance, conseil, évaluation

Dans leurs travaux sur la réception des retours, Douglas Stone et Sheila Heen distinguent trois espèces. La reconnaissance dit « je vois le travail fourni ». Le conseil dit « voilà comment faire mieux ». L’évaluation dit « voilà où vous en êtes ».

Les trois sont légitimes et aucune ne remplace l’autre. Qui voulait de la reconnaissance et reçoit un conseil entend que son travail n’a pas été vu. Qui voulait un conseil et reçoit de la reconnaissance entend que personne ne lui dira la vérité.

Nommer à voix haute laquelle

Tout le nœud se défait avec une proposition en tête de phrase. « Je ne cherche pas encore de corrections, je veux savoir si l’idée tient » est une demande d’évaluation. « Dis-moi quoi changer » est un conseil. « Je veux juste que tu voies ce qu’il y a là-dedans » est une demande de reconnaissance, et il n’y a rien d’enfantin à la formuler.

Cela vaut aussi quand vous donnez. Dites laquelle des trois vous offrez avant de l’offrir, et l’autre cessera de se cuirasser contre les deux autres.

L’évaluation couvre tout ce qui suit

Quand un message contient un jugement, c’est le jugement qui est traité. Voilà pourquoi un conseil accroché à une note passe rarement : l’auditeur est encore en train de calculer ce que la note signifie pour lui.

Séparez-les donc dans le temps. Les entretiens d’évaluation et les entretiens de progrès peuvent être utiles tous deux ; ensemble, le second n’est pas entendu. S’il faut les joindre, l’évaluation d’abord et clairement, puis on s’arrête et le conseil attend un autre jour.

Le compliment ne sert que s’il est précis

« Beau travail » est de la reconnaissance dont on a ôté le contenu. C’est agréable et cela n’apprend rien, car la personne ne peut savoir quelle partie était réussie et ne pourra donc pas la refaire exprès.

« Ta façon de couper la deuxième partie a rendu l’ensemble lisible » est la même chaleur avec l’information rendue. Cela coûte une proposition de plus et fait la différence entre être apprécié et être utile.

Le demander de manière à obtenir une réponse

« Des remarques ? » ramène très fidèlement « non, c’était bien », car cela demande de tout passer en revue et d’offrir spontanément une critique. Resserrez : « quelle est la partie la plus faible de la seconde moitié ? » suppose qu’il y en a une et rend la réponse facile.

Et demandez une seule chose. « Quel changement unique améliorerait le plus ceci ? » obtient une vraie réponse là où la demande ouverte obtient de la politesse, et laisse à tous deux de quoi travailler.