Tres cosas distintas que la gente llama retroalimentación

«¿Me das tu opinión sobre esto?» son tres peticiones bajo un mismo abrigo. Responda a la equivocada y le dirán que no entendió lo importante, y se lo dirá quien nunca dijo qué era lo importante.

Reconocimiento, orientación, evaluación

En sus trabajos sobre cómo recibir comentarios, Douglas Stone y Sheila Heen distinguen tres clases. El reconocimiento dice «veo el esfuerzo». La orientación dice «así se hace mejor». La evaluación dice «aquí es donde estás».

Las tres son legítimas y ninguna sustituye a otra. Quien quería reconocimiento y recibió orientación oye que su trabajo no se ha visto. Quien quería orientación y recibió reconocimiento oye que nadie le va a decir la verdad.

Nombrar en voz alta cuál se pide

Todo el nudo se deshace con una cláusula al principio. «Todavía no busco correcciones, quiero saber si la idea se sostiene» es una petición de evaluación. «Dime qué cambiar» es orientación. «Sólo quiero que veas cuánto hay metido aquí» es reconocimiento, y pedirlo no tiene nada de infantil.

Lo mismo vale al darla. Diga cuál de las tres ofrece antes de ofrecerla, y el otro dejará de prepararse para las otras dos.

La evaluación tapa todo lo que se diga después

Cuando un mensaje contiene un juicio, lo que se procesa es el juicio. Por eso la orientación pegada a una nota rara vez cala: quien escucha sigue calculando qué significa esa nota para él.

Sepárelas en el tiempo. La conversación de evaluación y la de mejora pueden ser útiles las dos; juntas, la segunda no se oye. Si hay que combinarlas, primero la evaluación y con claridad, luego parar, y dejar la orientación para otro día.

El elogio sólo sirve cuando es concreto

«Buen trabajo» es reconocimiento con el contenido extraído. Resulta agradable y no enseña nada, porque la persona no puede saber qué parte estuvo bien y por tanto no podrá repetirla a propósito.

«La manera en que recortaste la segunda sección hizo legible todo el texto» es la misma calidez con la información devuelta. Cuesta una cláusula más y es la diferencia entre caer bien y ser útil.

Pedirla de modo que traiga respuesta

«¿Algún comentario?» devuelve con fiabilidad «no, estaba bien», porque pide a alguien que revise todo y ofrezca crítica por su cuenta. Estreche: «¿cuál es la parte más floja de la segunda mitad?» presupone que la hay y facilita responder.

Y pida una sola cosa. «¿Qué único cambio mejoraría más esto?» obtiene una respuesta real donde la petición abierta obtiene cortesía, y deja a ambos algo con lo que trabajar.